30 Lis |

Jak sprzedawać w Internecie  - omnichannel

82% klientów wyda więcej pieniędzy na markę, która zapewnia doskonałą obsługę online. Poza wysoką jakością produktu, klienci są skłonni pokochać firmę raczej za podejście do klienta niż za kampanię reklamową - dane według 2021 Customer Expectations Report. Jakie stąd wnioski płyną dla Ciebie? Dostarczaj najwyższej jakości obsługę… wszędzie tam, gdzie komunikujesz się z klientem.

Omnichannel – czym jest sprzedaż wielokanałowa?

Omnichannel to strategia polegająca na połączeniu kanałów komunikacji z klientem z kanałami sprzedaży. Zakłada ona, że klient ma dostęp do wszystkich świadczonych usług w każdym z udostępnionych przez Ciebie kanałów i, bez względu na to, w jaki sposób się z Tobą skontaktuje, jego doświadczenie współpracy z Twoją marką będzie takie samo. Co składa się na mityczne doświadczenie klienta (ang. customer experience)? Polityka cenowa, rabatowa, zasady obsługi klienta. Omnichanel zakłada spójność na każdym etapie współpracy w każdym punkcie styku marki z klientem.

Jak zwiększyć sprzedaż?

Omnichannel pozwala zwiększyć sprzedaż, bo przecież jest ciebie więcej, łatwiej trafić na Twoją markę, a klienci, którzy zawsze mogą liczyć na Twoją odpowiedź i wysoką jakość obsługi, pozostaną wobec Ciebie lojalni.

Omnichannel – na czym polega?

Załóżmy, że masz sklep internetowy. Dodatkowo prowadzisz firmowe konto na Facebooku i na Instagramie. Omnichannel zakłada, że bez względu na to, z którego z tych trzech kanałów trafi do Ciebie klient, obsłużysz go tak samo – oferta, cena, styl komunikacji muszą być spójne.

Sprzedajesz kosmetyki? Omnichannel w Twojej firmie może wyglądać tak:

  1. Ktoś na Instagramie zobaczy Twoją reklamę kremu do rąk.
  2. Z tej reklamy zostanie przekierowany na profil Twojej firmy.
  3. Przejrzy kilka postów i napisze wiadomość z prośbą o dobór najlepszego kremu dla siebie.
  4. Wywiąże się dialog – wymiana wiadomości między potencjalnym klientem a Tobą, co poskutkuje otrzymaniem oferty przez tego potencjalnego klienta. To wszystko za pośrednictwem Instagrama.
  5. Następnie ten sam klient odwiedzi Twój sklep internetowy i tam sprawdzi dostępność i cenę produktów z oferty.
  6. Klient złoży zamówienie w sklepie online.
  7. Klient odbierze zamówienie w sklepie stacjonarnym.

Ważne, aby informacje dostępne w sklepie online pokrywały się z tymi uzyskanymi za pośrednictwem social mediów. Styl komunikatów, jakie kieruje marka do klienta, powinien być taki sam bez względu na kanał komunikacji.

W jakich mediach społecznościowych promować sklep online?

Zgodnie z danymi raportu 2021 Customer Expectation Report coraz mniej osób wybiera telefoniczną obsługę klienta. Wzrosty popularności notują natomiast chaty. Millennialsi najchętniej używają Facebooka, Twittera i Whatsappa, aby kontaktować się z markami. Zastanawiasz się, jakie media społecznościowe i kanały komunikacji wybrać dla swojej firmy? Nie musisz być tam, gdzie są inni. Ważne, abyś był tak, gdzie są Twoi klienci.

Obecność w kanałach, w których są Twoi klienci, zapewni Tobie:

  • Generowanie większej ilości leadów
  • Zdobywanie nowych klientów
  • Utrzymanie klientów
  • Ułatwienie klientom i potencjalnym klientom kontaktu z Twoją marką
  • Poprawienie doświadczeń klienta związanych z kontaktem z Twoją marką

Na początku, zwłaszcza, jeśli jesteś młodą firmą, możesz chcieć być wszędzie. Zaczynasz zakładać firmowe konta wszędzie tam, gdzie wydaje się Tobie, że powinieneś być. Podpatrujesz inne marki i zaczynasz działać podobnie… Pytanie, czy to dobrze?

Czym kierować się, tworząc firmowe konta w mediach społecznościowych?

  • Zastanów się, które social media wybierają Twoi klienci i bądź właśnie tam
  • Masz już firmową stronę WWW? Wybierz dodatkowo 1 lub 2 kanały komunikacji – social media i dbaj o swoją aktywność na tych profilach
  • Nie twórz zbyt wielu firmowych kont w różnych kanałach – lepsze jest jedno dobrze prowadzone konto niż klika, którymi nie masz czasu się zająć
  • Zawsze odpowiadaj klientom – zarówno na wiadomości prywatne (tzw. direct message), jak i na komentarze.
  • Nie usuwaj komentarzy! Wyjątkiem są komentarze zawierające treści obraźliwe, wulgarne i naruszające prawo lub regulamin serwisu – te powinieneś zgłaszać.
  • Otrzymujesz negatywne komentarze? Wyjaśnij sytuację i, jeśli trzeba – przeproś. Klient, który z niezadowolonego zmienia się w zadowolonego, jest najlepszym ambasadorem Twojej marki.

Chatboty i odpowiedzi automatyczne – czy warto ich używać?

Odpowiedzi automatyczne i chatboty są niezwykle pomocne. Klienci doceniają je zwłaszcza w dwóch przypadkach:

  • kiedy nie chcą rozmawiać ani czekać na rozmowę z drugim człowiekiem
  • kiedy chcą otrzymać odpowiedź tak szybko, jak to tylko możliwe.

Dane zgodne z 2021 Customer Expectations Report.

Rozwiązania typu chatbot czy autoresponder znacznie przyśpieszają obsługę klienta. Pozwalają też zmniejszyć ilość zaangażowanych w nią osób, a to oznacza oszczędności. Jednak sam chatbot nie wystarczy, aby mówić o wielokanałowej obsłudze klienta. Są sytuacje, w których niezastąpiony jest kontakt z człowiekiem i należy mieć tego świadomość, zwłaszcza, jeśli nasza automatyzacja obsługi klienta ogranicza się do automatycznych odpowiedzi w Messengerze.

Zachowuj ciągłość komunikacji z klientem

Nic tak nie irytuje klienta, jak konieczność powtarzania, w jakiej sprawie się zgłasza i brak historii jego kontaktów z firmą. Każdy klient powinien mieć zapewnioną ciągłość komunikacji z marką bez względu na kanał, za pomocą którego się kontaktuje. Zachowanie ciągłości jest ważne szczególnie, jeśli klient zmienia kanały komunikacji. Coś, co działa na klienta jak Nowy Polski Ład na przedsiębiorcę, to anionowość w kontakcie. Klient oczekuje, że firma będzie znała historię jego kontaktów z marką, jego zakupów oraz… doceniała jego lojalność.

Jednocześnie klient zgłaszający się do firmy w jakieś sprawie za pomocą określonego kanału oczekuje, że zostanie obsłużony. Nie chce słyszeć, że powinien zmienić kanał komunikacji. Dlatego tak ważne jest, aby osoby odpowiadające za komunikację z klientem po stronie Twojej marki były odpowiednio przeszkolone - znały ofertę, produkty, usługi oraz zasady komunikacji przyjęte w firmie. Wszystko po to, aby klient wykonywał jak najmniejszą pracę po swojej stronie i otrzymał to, czego oczekuje.

Cechy dobrej sprzedaży wielokanałowej

  • Synchronizacja stanów magazynowych w sklepie stacjonarnym, sklepie online i na platformach sprzedażowych oraz platformach typu market place
  • Obsługa zamówień z wielu źródeł (sklepu online, serwisów typu Allegro itp.)
  • Odpowiadanie na reklamacje
  • Wymiana i zwrot w sklepie stacjonarnym bez względu na miejsce zakupu
  • Odbiór zamówień złożonych online w sklepie stacjonarnym
  • Jednolita polityka rabatowa
  • Spójny wizerunek marki w każdym kanale komunikacji
  • Jednolity styl komunikacji marki z klientami.

Jakie funkcje powinny mieć narzędzia do sprzedaży omnichannel?

Zarządzanie sprzedażą zgodnie z filozofią omnichannel wiąże się z koniecznością posiadania narzędzia, które pozwoli na kompleksową obsługę firmy.

Do niezbędnych funkcjonalności należą:

  • Prowadzenie pełnej gospodarki magazynowej z możliwością obsługi wielu magazynów
  • Obsługa zamówień z różnych źródeł zewnętrznych (sklep internetowy, sklep stacjonarny, platformy sprzedażowe typu Allegro)
  • Integracje z serwisami typu: BaseLinker
  • Integracje z firmami kurierskimi oraz integracje z serwisami typu Furgonetka
  • Zarządzanie kontaktem z klientami
  • Prowadzenie sklepu internetowego
  • Obsługa sprzedaży (faktury, drukowanie paragonów na drukarkach fiskalnych, obsługa KSeF)
  • Baza kontrahentów
  • Obsługa ofert.
  • Czy sprzedaż wielokanałowa to trend, który zyskał na sile w skutek pandemii? Raczej nie. To filozofia sprzedaży, która powinna być podstawą działań w Internecie. Omnichannel chociaż od sprzedającego wymaga większego zaangażowania i dużych nakładów pracy, znacznie upraszcza kontakt klienta z marką oraz drogę od bycia zainteresowanym produktem lub usługą, do zostania zadowolonym klientem.

Aby Twoja firma mogła odnosić sukcesy

musisz wyposażyć ją w odpowiednie narzędzia